关于助听器行业的“免费”、“浪费”和“收费
时间:2018/8/13 8:40:55 点击:933
对特困、重残对象,享受免费政策是好事,但希望把好事做好。如果执行项目事后审计制度,100%核查、上报备案,可以及时发现问题、解决问题,并对可能存在的灰色环节保持高压威慑力。大约是在2011年,曾经有一家小公司中标某市残联助听器采购项目,老板自豪地宣称“我们公司的产品非常好”、“各方非常满意”。他这么说的根据是,助听器派发(配发)大半年来极少接到受助者的抱怨或投诉电话。
  事实真相是什么呢?客服人员随访的结果完全出乎意料:统计显示,近80%的受助者没有坚持佩戴助听器,而是把助听器放(扔、丢、锁)进了抽屉!有些助听器被受助者以其它方式,“处理”掉了……这些受助者没有去追究是产品的问题还是验配的问题,反正他们认定,“助听器没有效果”。

  由于市场上高质量的品牌助听器零售价太贵,“免费”对不少听损人士来说,无异于“天上掉馅饼”。不过,“免费”降低了受助者的主观要求和期望,使他们变得宽容,以至于常常不想抱怨——抱怨成为一个“小概率”。受助者不抱怨、不投诉是“给面子”,或者觉得自己“没有付出,谈不上损失”,因此即便不满意也可能选择沉默,“不了了之”。如此一来,“免费”增加了“事件”的隐蔽性,延长了“事件”暴露的潜伏期。


  助听器项目招标是一个产品免费、服务免费的典型例子。当然,免费是对受助者个人而言,国家单位是背后那个为采购项目买单的人。虽然启动项目的初衷是善良的,但如果最后的结果是助听器被弃用,导致国有资产流失、社会资源浪费,谁又该为此担责、如何向纳税人解释呢?有人估算过全国的“抽屉助听器”,数量惊人。如果不担心“打脸”的话,有关部门或组织或公司应该发起一个“助听器拯救运动”,这是一件多大的善事啊!
  可惜,在服务免费的现实背景下,因为“无利可图”,还可能“吃力不讨好”——得罪人,拯救的可能性几乎不存在。于是一切照旧或即使改变也微不足道,“免费”依旧是浪费,“抽屉助听器”无人问津,并且还在增加。
  非政府行为也并非一块净土。有时候产品免费还可能是一个陷阱,尤其当它打着这样、那样的“公益”、“慈善”和“捐赠”的幌子的时候。所以要当心,“免费”很可能用来掩盖某些目的,其背后也许还要付出不菲的“代价”。
  零售市场上,助听器因种种正常或不正常的原因被顾客弃用的情况也不少见,只是问题不像“项目”那样集中和普遍而已。
  普通顾客通常会珍惜花钱配的助听器,如果不被“忽悠”,效果也满意,不会轻易换机或弃戴。至于聆听效果不满意、老年人手指不灵活使得操作不方便、嫌戴助听器不美观等等因素造成长戴率低,也是可以在验配师的帮助下解决的。
  行业里流传着一些近似传奇的故事。某听障老板一口气配了三对高档助听器,公司一对、家里一对、车上一对……人家有经济实力,不算浪费算消费吧?某家长属于“高端顾客”,追着验配师为听损孩子换新机,就要最新最好的。自费无可厚非,也不算浪费。
  不过,人们对巨额花费津津乐道,却很少打探验配师有何“旷世绝技”。顾客花钱是认可助听器的效果,而效果是专业服务决定的。可颇具讽刺意味的是,助听器价格高高在上,服务(即使是“绝技”)却成了“无价之宝”。
  一直以来,服务收费是“只听楼梯响,不见人下来”。从免费咨询、免费保养、免费维修、免费电池,到免费测听、免费体验、免费评估……该免和不该免的都免了,这个制度设计缺陷同样引发了连锁反应:
  产品高价、服务免费的结果,必然是顾客眼里只有产品,进而关注价格——价格高低区分和代表了产品的档次、类型及性能。于是,服务所具有的实现产品使用价值的作用被忽视了,最终验配师的服务被边缘化。另一方面,一些专业水平不足的验配师在顾客面前缺乏自信,为了“成交”投其所好,也张口闭口“产品”。于是,培训讲产品技术,宣传讲产品技术,门头上也挂着产品品牌……这就是行业的现实——尽管目前也出现了一些积极的变化,但不是主流。
  产品和技术是服务的基础,我们当然期待,但更期待优质产品和专业服务的完美结合。这种结合的本身,就是一种能力。增值服务是为产品加分的,反之就会减分。厂家在选择经销商的时候,应当牢记这一点。
  也许有的验配师会说:“服务免费是行业通行做法,个人无能为力。”这话没错。然而,如果验配师理解产品价格和服务价值的关系,就明确了奋斗的方向,会更加刻苦地学习,提高自身的专业服务水平,在产品价格居高不下的现阶段,为顾客着想、提高性价比,实现物有所值、物超所值。
  从“免费”、“浪费”到“收费”,助听器行业一直没有很好地解决“费”的问题。在我们目前无力改变行业大环境的时候,争取改变我们自己,进而改变我们的小环境。从我们自己做起,从现在做起,点滴积累,坚持不懈。
  如果说产品是技术,服务是艺术,我们期待未来在众多的“技术员”中间,诞生更多的“艺术家”。那么,产品降价、服务收费的那一天,就离我们不远了。

助听器行业的“免费”、“浪费”和“收费。你怎么看?欢迎朋友们留言各自观点。

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